Mai arrendersi !
Erano le 8 di sera ed ero in macchina con alcuni amici : stavamo andando al cinema quando mi arriva una telefonata da una manager di un’azienda che era stata mia cliente fino a ad un anno e mezzo prima…
Sorpreso (essere contattato in serata di venerdi sera, per lavoro è sempre un segnale non buono…), rispondo … “Ciao come va ? Tutto Ok ? A cosa devo il piacere di sentirti ?” insomma , solite cose .
Poi la richiesta : una convocazione urgente in azienda. C’e’ un nuovo direttore generale ,amministratore delegato (lo conoscevo già) e “ha bisogno di incontrarti con urgenza”.
Vista l’urgenza il lunedi successivo sono nell’ufficio di direzione dell’Azienda (che chiameremo LATERAL per convenzione e privacy).
LA STORIA
Premessa: avevo seguito la LATERAL qualche anno prima quando aveva deciso di ottenere la certificazione iso 9001 dopo che ci aveva già provato prima, senza ottenere risultati.
Il mercato , sebbene non avesse ancora Clienti per i quali la ISO fosse ritenuta una condizione importante per la fornitura, si stava orientando a privilegiare quei fornitori certificati rispetto agli altri .
Qquindi la ISO 9001 diventava un fattore strategico : averla non garantiva di per sé il successo ,ma non averla decretava matematicamente l’esclusione da possibili gare e appalti di fornitura.
Ottenemmo la certificazione in tempi rapidi e in modo efficace… ma cambiò la Direzione e la nuova gestione era molto più orientata al …fatturato.
Il resto della storia me lo raccontò il nuovissimo AD che aveva sostituito il precedente, rimosso dalla proprietà dopo una serie di ben 4 anni con risultati catastrofici.
Il fatturato era passato da circa 20 milioni a 6 , con gravi perdite e marginalità negativa ! L’azienda era ad un passo dal fallimento !
La proprietà decise di affidare la gestione , per un ultimo disperato tentativo di salvataggio, all’attuale direttore tecnico, un giovane ingegnere molto pratico, operativo e pragmatico.
Il giovane AD ora era seduto davanti a me spiegandomi che le sue strategie di mercato erano orientate ad acquisire, recuperare e mantenere i Clienti di alta fascia, quelli che sembravano interessati al Valore del prodotto e dell’Azienda più che ad un prezzo basso
…e per questi clienti la certificazione contava (eccome) !
LA SITUAZIONE E LA SOLUZIONE
Il problema era che la LATERAL avrebbe subito l’audit di mantenimento del proprio certificato entro una decina di giorni …
Non potevo accettare di tentare un salvataggio in 10 giorni: sarebbe stato un inutile “teatrino” di cui l’auditor dell’ente si sarebbe accorto dopo un minuto.
Proposi all’AD della LATERAL un diverso approccio strategico : ricominciare ! Affrontare l’audit nelle reali condizioni dell’azienda e tentare poi di recuperare, ricostruendo tutto il Sistema da capo.
Ci sono pochi AD illuminati e consapevoli , coraggiosi che si fidano davvero : questo era uno di quelli.
Lui si mostrò disponibile a seguire i mei consigli ed io accettai l’incarico e partecipai all’audit di mantenimento che si rivelò catastrofico.
L’auditor individuò facilmente una serie di carenze dovute all’abbandono progressivo, ma sistematico dell’applicazione delle procedure del sistema: il precedente manager si era liberato da quelli che considerava vincoli per l’applicazione delle sue “idee innovative” e quindi aveva dismesso il consulente qualità (il sottoscritto) già da un paio d’anni, si era arrogato il ruolo di Responsabile Qualità ,senza avere una minima competenza in materia, e aveva creato delle sue procedure irrazionali e completamente avulse dai requisiti di una norma , la iso 9001, che lui neppure conosceva.
Il risultato fu quello di alcune non conformità ed una non conformità maggiore , molto strutturata , che, di fatto, evidenziava una carenza di direzione, la completa inadeguatezza nella definizione di obiettivi e la mancanza totale di dati certi su cui basare le decisioni aziendali.
In pratica la “quasi” certezza di perdere la certificazione in un momento in cui quel “pezzo di carta” rappresentava una delle chiavi per poter uscire dal baratro di bilancio in cui l’azienda si trovava.
IL SALVATAGGIO
Siamo partiti da qui.
In meno di due mesi abbiamo rifondato il sistema, partendo da elementi concreti , reali , veri come quelli di analizzare il contesto e le parti interessate in modo oggettivo e coerente. L’AD ha promulgato una serie di iniziative e piani di “emergenza” progettati insieme a me, alcuni supportati e gestiti direttamente dal sottoscritto.
E’ stato nominato un Responsabile Qualità interno che mi è stato affiancato in modo da poterlo formare in un percorso di tutorship lungo un anno …
Abbiamo predisposto al meglio quanto necessario per poter affrontare lo Special Audit di chiusura delle Non conformità critiche …audit che è arrivato , pianificato e confermato, ieri.
In una situazione resa ancora più grave dall’emergenza corona virus che ci ha costretto , nell’ultimo periodo, a lavorare riducendo (fino ad annullarle del tutto) le mie visite in azienda a supporto dei tecnici , dei progettisti, del personale che stava già operando per riorganizzarsi nel compensare e correggere gli esiti della disastrosa gestione precedente, ci siamo predisposti all’audit.
Documentazione già raccolta in cartelle per un accesso più rapido, diverse prove di condivisione dello schermo per poterli illustrare meglio, evidneze rintracciabili e pronte per essere consegnate all’auditor (anche se in forma di allegati alle mail).
Con l’uso di Skype siamo stati auditati : un audit serio e approfondito e assolutamente non facile, anche se condotto in serenità e completa trasparenza , ma in condizioni ambientali oggettivamente difficili…
IL SUCCESSO
Dopo oltre 3 ore e mezza di verifica, di esame dei documenti, di interviste alla direzione, l’auditor ha emesso parere favorevole al mantenimento della certificazione , complimentandosi con l’’azienda per il deciso e vigoroso cambio di rotta e per i primi , iniziali, ma significativi risultati.
L’immagine che porterò sempre nei miei ricordi come una grande vittoria ed una immensa soddisfazione personale professionale è quella dell’AD della LATERAL che pur con il volto coperto dalla mascherina di protezione anti contagio , sorride con gli occhi e alza il pugno al cielo come quando si segna un goal in una finale di coppa !
Bellissimo ! Essere stati parte di questo “salvataggio” è stato bellissimo, sebbene faticoso, duro e a volte minato dall’incertezza dell’ansia per il risultato e per le condizioni ambientali che creavano un ulteriore elemento di difficoltà.
Ora pero’ si riparte …come sempre la certificazione mantenuta è un nuovo inizio, ma stavolta la strada è tracciata e la leadership del nuovo AD è stata corroborata da un primo significativo risultato .
E tutto finirà bene !
