Comunicare : un bel problema !
La frase del titolo è di un uomo che fa un lavoro particolare, un lavoro in cui ogni singolo istante devi parametrarti a metodi di comunicazione e di condivisione di concetti e idee che sono “fuori” dallo standard e dal consolidato che conosci.
In poche parole devi pensare e inventare come comunicare in modo efficace ogni giorno ed ogni istante.
Uno degli errori che spesso facciamo quando “comunichiamo” è che pensiamo solo ad una parte della comunicazione, quella del messaggio “in uscita” …e quasi mai al feedback, alla risposta, all’ascolto.
Ed è un peccato mortale !
L’importanza della risposta
Tendiamo spesso a pensare la comunicazione come trasmissione della nostra idea,ma ci dimentichiamo di valutare i segnali di ritorno che potrebbero farci capire se l’idea lanciata è arrivata , compresa e interpretata secondo il nostro obiettivo.
Una comunicazione a metà, come se faccessimo una domanda e poi agissimo senza aspettare la risposta.
Immaginatevi la scena : entrate in un locale e chiedete dov’è il bagno. Avete comunicato la vostra esigenza di raggiungere un luogo preciso , magari anche in tempi urgenti… Quello che spesso succede oggi è che , senza aspettare la risposta , ci mettiamo in moto e andiamo …
Si, ma …dove ?
In questi giorni di isolamento e segregazione forzata stiamo scoprendo l’uso di software per le video conferenze, i meeting virtuali , la comunicazione a distanza …
Sorrido quando vedo che sembriamo tutti bambini che ci stiamo “baloccando” con nuovi giocattoli: sono stato invitato a partecipare a 4 meeting online. Tutti e quattro sono stati svolti usando una diversa piattaforma di comunicazione !
Già questo ci fa capire che , come genere umano, siamo geneticamente portati a costruire la Torre di Babele,a inventarci linguaggi e strumenti nuovi e diversi che ci costringono ogni volta a imparare usi diversi per fare la stessa cosa.
Durante questi meeting online vengono meno , per ovvi e giustificabili motivi, alcuni elementi essensiali della comunicazione che sono spesso la maggior parte della comunicazione stessa .
Uno di questi è la risposta.
Quando arriva la risposta e come
Non parlo solo della risposta sollecitata dalla domanda, ma di quella, molto utile, del messaggio non verbale del corpo , quella di poter vedere tutte le persone partecipanti al meeting e di poterle guardare fisicamente negli occhi.
Anche se ogni partecipante ha la sua webcam, i tempi di connessione sono diversi, le luci degli ambienti sono diverse, la visualizzazione è mediata dall’ampiezza dell’inquadratura…
Ho deciso che ad un prossimo meeting virtuale farò un esperimento mediatico: mettero’ davanti alla telecamera un pupazzo, un peluche e poi parlero’ da fuori campo; magari mi divertirò anche a muovere il pupazzeto con la mano, come se fosse animato, in una specie di spettacolo da ventriloquo truccato.
Mi piacerebbe vedere le reazioni dell’interlocutoe di là dal video.
Che effetto può fare sentire l’espressione di concetti e informazioni professionali, seriosi …quasi sacrali, formulati dal peluche di Tigro !
Questo esperimento servirebbe a capire l’importanza di un feedback comunicativo reale e di come dobbiamo sempre considerare che gli strumenti di comunicazione virtuale sono mediatici, cioè “mediano” … Mediare vuol dire introdurre degli elementi aggiuntivi nella comunicazione, elementi che introducono essi stessi dei concetti e contenuti che possono essere diversi da quelli formulati da chi emette e da chi riceve.
Quando comunichiamo usando strumenti come il cellulare o la webcam spesso rischiamo di accentuare la nostra superficialità verso la risposta.
Ci basta vedere il pollice del “Like” su Facebook per sentirci compresi e capiti, per essere convinti che la comunicazione , la “nostra” comunicazione ha avuto successo.
Ma è realmente cosi’ ?
Cosa vuol dire quel “like” ? Che sei d’accordo con quello che sto dicendo ? Che sei mio amico e vuoi comunicarmi la tua simpatia ? Che ti piace come sono vestito o lo sfondo della mia camera o il poster dei Led Zeppelin che occhieggia dietro le mie spalle ?
Mettere un “like” è facile , veloce e pratico, ma ci dà una reale informazione di ritorno ?
Bisogna imparare non a comunicare, ma ad ascoltare , a leggere la comunicazione di ritorno.
Ognuno di noi ha seguito almeno una volta le conferenze giornaliere della protezione civile sullo stato di avanzamento del contagio da covid19 in italia alle 18 circa , oppure la conferenza stampa del premier … Cosa notate della loro comunicazione ?
1- Innanzitutto guardate i mobili, la stanza, la location. Il direttore della protezione civile Borelli si presenta sedendosi ad un lungo tavolo , in posizione rialzata … Non vi ricorda una cattedra ?!? Uno dei primi messaggi non verbali che vi viene comunicato è che “io sono l’autorità, i miei dati sono certi e sicuri …perchè io sono il professore , sono in cattedra !”
Quasi sempre il premier parla seduto ad una scrivania : cosa vuol dire ? La scrivania è nella nostra mente, associata al concetto di lavoro quindi la comunicazione non verbale è “sono qui al lavoro … sto lavorando anche ora che mi vedete alle 8 di sera del sabato !”
Eppure io mi sentirei più rassicurato da un direttore della protezione civile che mi comunica i dati e quello che sta facendo magari da una postazione più operativa: una tenda di triage fuori dall’ospedale di Bergamo, un cantiere di costruzione di un nuovo ospedale a Milano, nel piazzale di arrivo dei carichi di mascherine e respiratori a controllarne l’adeguatezza…
Il direttore della protezione civile dietro una scrivania si mostra, inconsapevolmente, per quello che è : un comerecialista che sta dando dei numeri …comprensibili e chiari come quelli della denuncia dei redditi !
2-Abiti, vestiti, divise: devono indicare l’appartenenza ad un ente , una squadra . Servono per dare autorevolezza ed avvalorare i contenuti del messaggio verbale. Quando il presidente della Repubblica fa il discorso di fine anno è sempre ritratto nel suo studio, alle sue spalle si vede la bandiera italiana e quella dell’Europa, è vestito in modo sobrio ed elegante : cosa vuole comunicare ? “Sono un italiano, come voi, sono una persona seria che rispetto i miei concittadini perchè mi presento per entrare in casa loro , sebbene attraverso lo schermo della TV, in giacca e cravatta…”. Indossare una “divisa” in un determinato contesto vuol dire cercare la vicinanza di chi in quel contesto ci vive ogni giorno o dare credibilità ai concetti che si vuole esprimere: vi fidereste di un medico igienista che vi dà consigli sulla pulizia personale ed ha le unghie sporche ? Magari è appena uscito da un intervento fatto in emergenza, dove ha soccorso un ferito di un incidente in mezzo alla strada, mentre rientrava a casa e non aveva quindi con se’ l’attrezzatura minima di protezione…Magari ha salvato una vita fermando una emorrogia con le mani e si è sporcato, ma quando comunica con voi su igiene e puliza non può essere sporco .
Un medico deve avere un camice, un tutore dell’ordine deve essere in uniforme, un manager deve avere giacca e cravatta perchè spesso prestiamo più attenzione all’abito che non a quello che c’e’ dentro. Alcuni manager hanno volutamentecambiato le regole del gioco, per creare dissonanze e focalizzare più l’attenzione su quello che dicevano che non su come erano vestiti : Steve Jobs , Marchionne , Alfio Bardolla hanno trasformato il maglione nero a collo alto, il maglioncino scuro o il pullover arancione in veri e propri marchi di fabbrica, ma solo perchè i contenuti delle loro comunicazioni erano concreti.
Hanno cambiato le regole per comunicare in modo più efficace.
3-Postura, sguardo , atteggiamento: in questo, chi comunica formalmente e ufficialmente tramite i media, è supportato da tecnici della comunicazione che creano dei set con luci e angolazioni di inquadratura che minimizzano possibili rischi di comunicazione involontaria e cercano di accentuare elementi specifici.
Se un leader politico viene rispreso seduto ma non dietro una scrivania o non tiene in mano fogli di dati o appunti, raramente saranno inquadrata le sue mani. Questo perchè le mani, il corpo , gli occhi , comunicano in modo sincero e se lo sguardo è fisso e centrato sulla luce della telecamera , spesso si perde il controllo dei micro movimenti delle mani che rischiano di comunicare apprensione, incertezza o insincerità.
Sollecitare una risposta
Dobbiamo imparare quindi ad ascoltare, in senso lato, cioè a leggere la parte di comunicazione non verbale: è importante ascoltare anche i silenzi.
Questo è assolutamente necessario nei casi in cui comunichiamo direttemente con un interlocutore; può essere in casa, con i figli o con un cliente o con un collega … Dobbiamo essere attenti alle informazioni di feedback che arrivano da risposte dirette a domande dirette , ma anche a “non risposte” , a “rumorosi silenzi” .
Quando faccio una riunione o dei corsi di formazione provoco sempre una reazione da parte delle persone che sono , o meglio, dovrebbero essere con me.
Spesso le persone sono fisicamente presenti, ma lontano migliaia di kilometri con la mente: se il mio obiettivo è far arrivare un concetto devono essere li’ con me , ho bisogno di parlare a delle menti e non a dei corpi!
Come si fa a provocare una reazione di feedback utile alal comunicazione ?
“Avete capito ?” è una domanda che non faccio mai . E’ troppo violenta ed offensiva: se qualcuno non ha capito alcuni passaggi farà fatica ad alzare la mano ed ammettere davantia tutti di non aver compreso bene le cose. Ciò vorrebeb ammetetre di essere meno intelligente o più distratto degli altri. Quindi alla domanda rischiate di sentirvi risposndere che tutti hanno capito tutto …il che non farà capire a voi nulla dell’efficacai dle messaggio.
Il metodo “alla tedesca” si basa sulla verifica della comprensione : “se avete capito tutto …ripete quello che ho detto !” . Poichè non ho le mostrine delle SS sul bavero della giacca e non ho mai fatto parte del KGB o della STASI (polizie di decaduti regimi dittarioli dell’europa dell’est) non faccio mai quetso errore. Domanda troppo violenta, invasiva e …inutile.
Piu’ spesso sono efficaci domande del tipo :
“cosa ne pensate di…?” ; ” qual’è il vostro parere a proposito ?” In che cosa non vi trovate d’accordo ?” “Che cosa poteri aggiungere a…?”
Più le risposte che ricevete sono generiche e meno efficace è stata la vostra comunicazione : “sono d’accordo con lei , assolutamente !” tradotto vuol dire “non ho capito quasi niente, ho pensato agli affari miei e non me ne frega granchè di quello che ha detto”.
Meglio che si sviluppi un sano contradditorio che almeno può evidenziare che la vostra comunicazione è arrivata, ma magari è stata elaborata ed interpretata in modo diverso da quello che vi aspettavate: è un Valore , è una importante informazione!
Il feedback è molto spesso silente,ma molto significativo. Immaginatev la scena seguente.
LUI : sta guardando in salotto la partita di calcio in TV , preso dall’evento sportivo.
LEI : sposta continuamente oggetti da una stanza all’altra , passa più volte davanti al televisore di fretta, senza degnare Lui di uno sguardo …
LUI : continua a guardare la partita …
LEI : uscendo da qualche stanza si rinchiude la porta alle spalle rumorosamente , continua a passare davanti al televisore a velocità e frequenza ancora maggiori…
LUI : lo sbattere delle porte e la frequenza di interferenza visiva con la partita data dal passaggio rapido di LEI davanti allo schermo, non può più non essere più trascurato : è diventato un segnale forte di disagio o di alterazione e quindi pone la domanda : ” Cosa c’è cara ?”
LEI : ” N I E N T E !”
Avete appena assistito alla tragedia in un solo atto “Morte della Comunicazione interpersonale nella coppia ” !
COSA FARE ?
Un possibile tentativo da larte di LUI potrebbe essere spegnere la televisione , intercettare LEI ed approcciarla con un “Scusa cara… ti stavo trascurando, perdonami …posso esserti utile in qualcosa?” Non è detto che funzioni, ma è un tentativo.
Facile ?
Se la partita fosse Licata- Catanzaro e di cognome faceste Brambilla o Hughentaler …abbastanza !
Se la partita fosse Bologna- Fiorentina e voi abitaste e lavoraste a Bologna, con parecchi amici e colleghi con l’abbonamneto alla curva Andrea Costa, ma tifate Milan…non è facile,ma ci si può riuscire …
Se la partita fosse Milan – Inter finale di Champions League e voi tifate Milan … per riuscirci dovete essere DIO !
Non esistono regole
Non c’è però nulla di assolutamente certo: le condizioni al contorno, il contesto, lo stato emozionale di uno o dell’altra sono fattori determinanti nella comunicazione e l’unica regola è che non ci sono regole!
Ci sono solo tecniche, comportamenti, osservazione e la leale e sincera voglia di comunicare e di comprendere : ecco perchè spesso manager , politici , docenti non sono efficaci nel comunicare .
Il primo difetto di comunicare è non essere interessati all’ascolto dell’altro, ma privilegiare la propria posizione e le proprie idee rispetto a quelle degli altri .
Più o meno quello che succede nei talk show televisivi dove l’obiettivo non è “capirsi” ,ma fare audience …e quindi si alzanoi toni di voce ed il volume sonoro perchè non onteressa ascoltare l’altro, ma è assolutamente importante è farsi sentire.
Farsi percepire rumorosamente, non farsi capire.
L’unica regola è che non ci sono regole: deve esserci “feel” , cioè capacità e desiderio di ascolto , di comprensione, quaso di com-passione (dal latino “cum” “patire” ovvero soffrire insieme) .
La comunicazione è un momento di condivisione = vedere insieme, avere la stessa visione!
E questo lo si raggiunge solo con un sincero interesse per l’altro , nel capire i messaggi che mi manda: come si fa a defnire delle regole certe e assolute ?
Forse è meglio lasciarsi guidare dall’istinto e dalla volontà di capire attraverso lo studio, l’osservazione la simpatia e l’empatia… trascendendo anche i normali mezzi e strumenti ,la lingua parlata dove non è la parola a fare il concetto, ma le azioni.
“L’unica regola è che non ci sono regole”. Lo ha detto Pat Parelli, uno che lavora nell’addestramento dei cavalli: con i cavalli la parola, il linguaggio i video non servono a nulla.
Con gli animali il 100% o quasi è comunicazione NON verbale.
La sfida è quella di imparare un lingaggio nuovo , fatto di comportamenti , azioni , segnali visivi , odori e profumi, sguardi e silenzi.
Se volete essere efficaci nella comunicazione sul lavoro , nella vostra vita personale e con voi stessi dovrete imparare ad amare l’idea di condividere il vosro pensiero con gli altri, ma anche di condividere i pensieri degli altri con voi.
E dovete imparare che non c’è la rassicurante presenza delle regole :ogni comunicazione è un nuovo viaggio di scoperta e, come un esploratore o un navigator e, potete solo dotarvi di coraggio , volontà determinazione e strumenti di viaggio : dovete avere una bussola che vi guidi, un sestante che vi aiuti a leggere le stelle, l’abitudine a osservare le onde per indovinare il lusso delle correnti o le nubi per prevedere il bizzarro cambiare dei venti .
Solo cosi’ arriverete all’emozione di capire ed essere, forse , capiti .
